“三来”业务处理流程

      一、公司对经营管理服务实行首问责任制（ “三来业务”是指：经营管理来电、来信、来访）

      公司任何部门任何员工，第一个接到客户问询者即为首问责任人，负有热情接待、为其服务的义务和责任。

      1.首问责任人必须做到文明规范用语，耐心倾听和认真受理客户诉求，服务周到。

      2.来电、来信、来访内容为公司业务事项，且属首问责任人所在部门职责范围的事项，要及时接洽责任岗位，或向本单位负责人汇报，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况，明确处理意见。

      来电、来信、来访内容为公司业务事项，但不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，涉及营销服务的，首问责任人要负责将客户引导（或将来电、来信传递）至经营管理部并说明情况，由经营管理部协调办理。  

      来电、来信、来访内容为公司业务事项，不属于首问责任人所在部门职责范围的其他事项，首问责任人要负责将经营管理引导（或将来电、来信传递）至综合管理部并说明情况，由综合管理部协调办理。

      3.来电、来信、来访内容为投诉事项，首问责任人要负责将客户引导（或将来电、来信传递）至公司综合管理部，综合管理部按投诉处理流程办理。

      4.来电、来信、来访内容不属公司业务或违反规定等不合理诉求，首问责任人要耐心给予解释说明。

      二、公司综合管理部、经营管理部、各营业所接到客户“三来”业务后，根据客户诉求，及时分类处理，实行限时办结制

      1.认真做好登记，调查核实情况，详细掌握客户诉求。

      2.属业务部门承接办理的，经营管理部（综合部）要向承接部门下达详细指令，明确本件处理责任人。严禁只提供电话号码，让客户自己多方联系。

      3.业务承接部门要安排专人处理，主动与客户接洽，限时办结；如需要领导审批的，经领导审批后，按领导批示办理。

      4.经营管理部（综合部）要加强过程监督，掌握处理进展情况，按期回访（回复）客户；如需要报上级主管部门的，由综合管理部将处理结果书面报告上级主管部门。

      三、“三来”业务实行严格的责任追究机制，实行跟踪督查制。

      1.综合管理部定期对“三来”业务处理情况进行抽查，对未按公司规定时限处理、回复的，对责任部门按《员工绩效考核》进行处理。

      2.综合管理部、经营管理部向相关部门交办事项，办理部门逾期未办结的，由交办部门向综合管理部反映，由综合管理部追究相关部门和员工责任。

      3.办理“三来”业务受到客户投诉的，由综合管理部会同责任单位调查核实，投诉情况属实，应按照公司制度予以处理并回复用户。

      四、“三来”业务用户代表制。

      1.经营管理部和营业所对一些用水困难的用户进行服务倾斜，在用户申请、安装、协调、督办等诸多环节上发挥一条龙的服务优势。

      2.接到用户的来信、来电、来访所提供的信息后，用户代表随即进行电脑登记，并按照轻重缓急的原则安排相关人员进行处理，最后采用电话或上门的方式听取用户意见反馈。

      五、“三来”业务全程领办代办制。

      1.经营管理部和营业所为“三来”业务客户全程领办代办的服务单位，为客户优质服务、工作简化程序、提高办事效率。

      2.在对供水安装、管道维修、用户投诉等服务项目实行领办、代办的相关手续，对用户的服务事项零积压，向用户通知办理结果。